カスタマーハラスメントに対する基本方針
Customer Harassment Policy

ホテルJALシティ那覇（以下「当ホテル」と称します）では、当ホテル社員の人権を尊重し心身ともに健康で安心して働ける職場環境を整えていく必要があることから、カスタマーハラスメントに関する基本方針を次の通り定めましたので、何卒ご承知いただきたくお願い申し上げます。

１.　社内対応について
カスタマーハラスメントへの対応方法や手順など必要な知識について当ホテル社員へ教育を行っていき、悪質な迷惑行為を含むカスタマーハラスメントから社員を守るため、トラブル発生時には適切かつ迅速な判断・行動が取れるようハラスメント規程を整備するとともに、社員の心身の健康面にも配慮しアフターケアの社内体制構築に努めてまいります。
２.　社外対応について
当ホテル社員に対するカスタマーハラスメント行為に対しては、毅然と対応し注意・警告をさせていただきます。
不本意ながら状況によっては適切な対応を図るため、本社カスタマーサービス部門・法務部門、警察機関等とも連携し、本基本方針に則り組織的に然るべき対応措置を取らせていただきます。必要に応じてお客様とのやり取りを記録し、事実確認および適切な対応を行うために関係機関と共有することがありますが、プライバシー保護に十分配慮し、必要最小限の範囲で情報を提供します。
３.　お客様へのお願い
当ホテルは、全てのお客様に対し真摯に対応し信頼やご期待に応えることで、より高いご満足をご提供できるよう取り組んでまいります。法令順守の下、カスタマーハラスメントへの取り組みを推進してまいりますが、本基本方針についてはお客様からの貴重なご意見を排除することが目的ではありませんので、ご理解いただきますようお願い申し上げます。
４.　当ホテル社員に対するカスタマーハラスメント行為の定義・判断基準について
  1. 身体的な攻撃（暴行・傷害など）
  2. 精神的な攻撃（脅迫・暴言・侮辱・差別・誹謗中傷など）にあたる行為
  3. 土下座の要求行為
  4. 居座り・監禁など一定時間を超える拘束的行為（長時間の電話による拘束的行為も含む）
  5. 大声・暴言などで社員を責める行為
  6. 難癖をつけたキャンセル料の未払い・代金の返金要求・商品交換や金銭補償等の過剰要求行為
  7. 合理的な範囲を超えた過剰サービスを要求し、不当に代金の割引要求を繰り返す行為
  8. 同様の質問の繰り返しや社会的正当性を欠く方法による謝罪要求やクレーム等の責任追及行為
  9. 当ホテルの運用ルールや制度上で対応できないことへの過剰要求やクレーム行為
  10. SNSやマスコミへの暴露（社員の氏名公開など）をほのめかす脅迫行為
  11. 特定の社員へのつきまといなどストーカー行為

2024年11月1日

FCマネジメント沖縄那覇 株式会社
ホテルJALシティ那覇

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